Сегодня огромное внимание уделяется претензиям клиентов к сервису и продуктам банковской деятельности. Такие претензии могут возникнуть различными способами, как внештатные ситуации или же технические неисправности оборудования.
Часто бывает так, что в каждой нештатной ситуации, которые связаны с финансами и это не зависит от причин ее возникновения – клиент может, очень сильно разозлится, и в особенности, когда это коснулось его и его средств. Часто данные казусы случаются, если: технические неисправности банкоматов, халатное обращение персонала, невнимательность к проблемам клиента.
Основания внештатных ситуаций
- Сбои или возможное отсутствие связи банкомата с сетью интернет.
- Технические неполадки в труде "железа" банкомата.
- Возможные программные сбои банковского оборудования.
- Нет денежных средств в наличии банкомата.
Претензионная работа банка с претензиями о работе клиентов с банкоматами строится:
- на безотложной и своевременной обработке всех поступающих жалоб,
- срочное устранение всех видов причин, которые послужили для каждой жалобы от клиента. Это непосредственно обновление программного обеспечения банкоматов, незамедлительное техническое обслуживание, а так же ремонт неисправностей.
В статье мы постараемся тщательно исследовать, и сосредоточится на видах устранения, процедурах приема жалоб от клиентов, а так же обработки претензий клиентов учреждения, проведения следствия и принятий решений руководством организации по той или иной жалобе.
Главная цель, которой руководятся все банки – это как можно больше повысить качество обслуживания и предоставления услуг, что бы клиент был всегда доволен и желал еще раз обратиться в этот банк.
Особенная задача банка в сфере достижения такой цели – это формирование системной работы с обращениями клиентов. Данная система позволит быстро и почти без весомых затрат обеспечить рассмотрение жалобы и принятие по нему надлежащих постановлений.
Составляющие данной системы:
- Полный перечень всех участников процесса;
- Абсолютный список всего технологического этапа данного процесса;
- Прозрачные и постепенные действия каждого отдела в процессе рассмотрения;
- Технологическая сторона.
Стоит уделить особое внимание, что во время работы с жалобами клиентов на работу банкоматов, все обязано должно быть скоординировано с одной стороны – общими принципами претензионной работы с самыми банками, а с другой стороны – следствиями дефицитов или излишков денежных средств, определенных в кассетном отделении банкомата. Вслед за тем как сотрудник учреждения вытащит ее, из устройства и доставит деталь в банк для дальнейшего пересчета - оснований избытка или нехватки, производится детальное описание технического сбоя, которое могло случиться случайно или же с участием работника банка.
Именно по этой причине, банки стараются такой процесс выстроить правильно и не упускают возможностей дальнейшей модернизации процесса, ведь часто клиент не собирается обращаться в банк, когда получил излишек средств в банкомате.
Следуя из вышесказанного, стоит понять, что только комплексный подход позволит во всем разобраться и поэтому, сейчас мы постараемся детальней все рассмотреть.
Осуществление приема жалоб клиентов
Чтобы как можно быстро удовлетворить полученную жалобу клиента, а так же уменьшить поток негатива на имидж банка, учреждение, как правило, старается максимально упростить режим подачи претензий и задействовать в этом больше коммуникаций.
Вот примеры предлагаемых коммуникаций:
Непосредственно отделение банка. Вашу жалобу в срочном порядке примет работник учреждения.- Каждый банк имеет контактный центр, и Вы с легкостью можете позвонить и оформить свою претензию.
- Вы можете написать на электронную почту, где все детально опишете сами.
- Можно зайти на страницу и воспользоваться опцией – позвоните мне, тогда Вам перезвонит менеджер банка.
- Вы сможете написать письмо и отправить его в банк по почте.
В любом финансовом учреждении обязано осуществление централизованной системы учета обращений клиентов. Это как писалось выше, аккомпанировало бы эту систему учета обращений и являлось связующей ячейкой между клиентами и отделами, работники, которых непосредственно участвуют вследствие обращений клиентов.
Данное подразделение обязано оснащать консолидацию всех поступающих жалоб в систему учета. Поэтому в банке есть налаженные информационные потоки, а так же особенно прописаны все пункты действий любого из участников процесса.
Если клиент желает подать свою жалобу в филиал банка, то сотрудник, который принимает эту жалобу, обязан постараться переубедить клиента и произвести все в диалог, но при этом работник должен быть отзывчивым и соглашаться с клиентом. Менеджер банка при приеме часто дает гарантию, что жалоба будет рассмотрена и полностью удовлетворенна в пользу клиента. Он старается подробно разъяснить причину такой ситуации.
В банке, часто стараются для персонала проводить разные тренинги или же информационные сборы, где поднимают вопросы о причинах возникновения внештатных ситуаций.
Когда клиент обращается с просьбой подать жалобу, то чаще у него стараются узнать такую информацию, как:
- Полная информация о клиенте, то есть фамилия, имя и т.д.
- Разъяснение ситуации, при которой произошла проблема, то есть вид операции.
- Полная сумма операции,
- Сумма, которую клиент вписал в жалобу,
- Информация о дате произведенной операции,
- Информация о месте проведения данной операции,
- Ознакомится если у клиента чек,
- Сама же жалоба и ее текст,
- Информация как связаться с клиентом, подавшим претензию.
Непременно, что у Вас спросят о разрешении на обработку банком его персональных данных. Это для того, чтоб хорошо подготовится для скорого решения проблемы.
Менеджер финансового учреждения постарается быстро оформить все необходимое для подачи жалобы.
При подаче жалобы в отделении стоит понимать, что сотрудник может сказать, что оформил претензию, но на деле нет. Ведь зарплата сотрудника зависит от процента проданного продукта, а жалоба, наверное, отложена до конца дня и поэтому Вы только сильней будете нервничать, потому что жалоба будет намного дольше обрабатываться.
Когда Ваша жалоба получена и внесена в базу данных банка производится следующие процессы:
- полная проверка оборудования, где произошла Ваша проблема. При этом будет ясно, что послужило причиной сбоя, и был ли он, а так же будет видно, что стало с денежными средствами, которые клиент хотел снять, а может внести.
- специалист произведет подсчет денег в кассете банкомата - это раскроет полную и объективную причину сбоя.
- работник банка полностью проанализирует всю деятельность банкомата со средствами.
Все это поможет скорей разобраться с проблемами с банкоматом, если причина Вашей жалобы именно это. Во время исследования всех процессов расследования по факту Вашей жалобы будут задействованы многие отделы банка, как безопасность и инкассация, ИТ. Только после всех этих мероприятий Ваша жалоба будет рассмотрена руководством и затем будет принято решение.
Эти решения в частности принимает отдел претензионной работы. Стоит понимать, что после всего Ваша жалоба будет тщательно рассмотрена, а решение принимается после целого ряда сверок и сводок. Специалист, который принимает решение по Вашей претензии, обладает нужными компетенциями и в частности об операционно-кассовой работе.
Жалоба часто рассматривается не одним человеком, а целой комиссией. В комиссию входят многие специалисты из банковской сферы. Состав комиссии от 3 до 5 человек. Это и руководитель филиала, член безопасности банка и бухгалтер, но все зависит от типа денежной суммы.
Часто если сумма снималась с подтверждение кодового слова, средства не будут возвращены, так как Вы подтвердили операцию – это в случаи кражи банковской карточки с кодом.
Жалобы рассматриваются быстро, но это зависит от описанной Вами проблемы.
Надеемся, что Вы никогда с этим не столкнетесь!
