О том, каким образом устроен надзор за страховыми фирмами, как регулятором контролируется продажа полисов ОСАГО и почему стоит почаще жаловаться на страховщиков – в интервью, рассказанном порталу Банки.ру, начальником главного управления Банка России по центральному федеральному округу, Ольгой Поляковой.
- Каким образом распределяют между собой надзорные функции за страховым рынком центральный аппарат России и главное управление по Центральному федеральному округу?
- Главное управление Банка России по ЦФО отвечают за страховые фирмы, которые зарегистрированы на окружной территории. Исключение составляют крупные страховщики – за ними следит центральный аппарат Банка России, департамент страхового рынка. Департамент занимается мониторингом всех крупных страховых компаний в нашем государстве. Контроль над всеми другими страховщиками проводится тремя территориальными центрами. Это не только главное управление Банка России по ЦФО, но и Северо-Западное и Сибирское главные управления.
- Страховщиком считают крупными исходя из размеров активов или сборов?
- Для крупных страховых компаний следует определение по собранным премиям. Для первой сотни страховщиков в рэнкинге по указанным страховым выплатам, как мной уже было сказано, - это контроль со стороны департамента страхового рынка российского Банка. Мы отвечаем за остальных страховщиков, которые действуют на территории Центрального федерального округа, - на сегодняшний день это 159 фирм.
- Чем занимается главное управление в сфере контроля за страховщиками?
- Мы занимаемся дистанционным надзором за страховыми фирмами. Прямыми проверками в системе Банка России занимается основная инспекция главного российского банка. Жалобы граждан рассматриваются службой, защищающей правапотребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. У нас партнерские отношения с любым подразделением Банка России, они занимаются отправлением нам оперативных сигналов в том случае, если у страховщика ухудшилась ситуация – допустим, если это касается выплат.
Читайте также: РСА был введен «период охлаждения» по допуслугам при продаже ОСАГО
- Многие страхователи на сегодняшний день переживают из-за ситуации ОСАГО, особенно по причине последних событий – повысились тарифы и страховые суммы, временно ограничена лицензия «Росгосстраха». Каким образом данные события оказали влияние на рынок ОСАГО?
- У нас под контролем ситуация с продажей полисов ОСАГО, мы постоянно узнаем информацию о прохождении продаж, возникновении нарушений, допустим, навязывании определенных продуктов. Каждый день в 18.00 нами изучается сводка по ситуации на рынке ОСАГО. Далее следует ее направление в департамент страхового рынка и службу по защите потребительских прав. Таким образом, мы контролируем действия страховщика.
Этот рынок последнее время обладает положительной динамикой: идет снижение количества ситуаций злоупотребления, реже навязываются продукты, неправильно исчисляются коэффициенты «бонус-малус». Жаль, что нарушения все еще периодически встречаются. И, несмотря на то, что ситуация с жалобами по ОСАГО улучшилась, мы по-прежнему занимаемся мониторингом, поскольку он является социально значимым рынком. Нужно понимать, что там происходит, и в нужный момент предпринимать меры для исключения нарушений.
- Вами было сказано, что осуществление мониторинга ситуации на рынке ОСАГО проводится в режиме онлайн. Вы занимаетесь контролем ситуации с продажами полисов через базу Российского союза автостраховщиков?
- Нет, мы обладаем собственными методами мониторинга. Ситуация с продажами полисов отслеживается сотрудниками 16 территориальных отделений основного управления по ЦФО. В этом им помогает визуальный контроль продаж, а также взаимодействие с местными органами власти.
- Какие регионы ЦФО на сегодняшний день обладают наибольшими проблемами с рынком ОСАГО?
- Весной и летом мы увидели очень много жалоб касательно того, что идет навязывание второстепенных услуг, причем большинство этих жалоб затронули Орловскую и Тульскую области. На сегодняшний день произошло изменение этой тенденции. Приблизительно с конца июля фактически во всех регионах ЦФО мы видим увеличение жалоб на неверный расчет коэффициента «бонус-малус» - когда страховыми компаниями при заключении соглашения не учитывается история безаварийной клиентской езды.
- Не так давно Банком России состоялся выпуск информационного сообщения. В нем содержалось предостережение физических лиц от приобретения полисов ОСАГО по сниженным ценам – по тарифам, которые ниже регламентированных ЦБ. Речь идет о том, что это – поддельные бланки ОСАГО либо несоблюдение закона со стороны страховщиков и их агентов?
- Мы обладаем информацией, что есть предложение подобных полисов. Но вот кем они предлагаются? Существует предположение, что такие действия являются мошенническими. Нами осуществляется проверка данных.
В этом случае речь идет о строго регламентированных тарифах на таком рынке. Исходя из положений указания Банка России, базовые тарифы по ОСАГО обладают нижней и верхней границами. И если рынок предлагает приобретение полисов по существенно меньшей стоимости, нежели нижняя планка, это может быть и мошенничеством. Это могут быть разновидности поддельных полисов, и тот, кто занимается их продажей, явно не имеет права на такие продажи. Необходимо смотреть, действующий ли этот страховщик, есть ли у него лицензия. С этим определением поможет сайт Банка России. Необходимо осуществлять проверку агентских полномочий. Если агентом предлагается подобный полис, стоит удостовериться, что он обладает договоренностью от существующей страховой фирмы.
- Каким образом поменялась ситуация на рынке после введения электронного полиса ОСАГО?
- Начало проекта только-только стартовало, поэтому делать какие-либо выводы рановато. Введенный электронный полис, само собой, поможет процедуре ускорения заключения договоров. В целом это приведет к повышению качества сервиса и доступности услуги. За последнее десятилетие мы привыкли использовать электронные билеты, допустим, на авиаперелеты. Для нас это естественный процесс. Если тип электронного страхового полиса также станет нормой, станет легче жить как страхователю, так и страховщику. Кроме того, если договор ОСАГО будет заключаться при помощи электронного полиса, дополнительные услуги и продукты никто навязывать клиенту не будет.
Существует еще один нюанс, свободно решаемый электронным полисом ОСАГО, - огромный размер агентского вознаграждения при заключении соглашения. Существует максимальное значение агентского вознаграждения, и об этом говорят правила Российского союза автостраховщиков. Но, увы, контролирование данного процесса является довольно трудным. Главной задачей страховщика является снижение расходов в данном секторе.
- Вы упоминали навязывание услуг. Есть ли в планах Банка России оказание влияния на данную ситуацию?
- Банком России готовятся минимальные конкретные требования к условиям и порядку прохождения различных видов добровольного страхования. Это предусматривает появление на страховом рынке так называемого периода охлаждения. В течение данного периода страхователем – физическим лицом может быть дан отказ от заключения договора страхования. При этом страховая премия должна быть возвращена.
- На сегодняшний день идет активное развитие рынка банкострахования. Его основная характеристика – высокие агентские вознаграждения. Как Вам кажется – эта ситуация нормальная либо нет?
- Банкострахование как сегмент страхового рынка для нас не особо проблемный продукт. Для страхового надзора подобная работа – вариант продаж, которые стимулируют рост портфеля. В работе страховщика с банковскими учреждениями нет ничего плохого. Другое дело, что возникновение проблем с размером вознаграждения, которое уплачивается страховщиком агенту, кто бы им ни был – банк или же посредник – на самом деле возможно. Мы рассматриваем, на самом ли деле это страхование, не дань ли это агенту за подключение. Важный момент – сопоставление этих платежей. Если агент получает огромный процент от страховой премии, нами сразу же начинает проводиться анализ: что с выплатами и с активами. Это для нас является сигналом к просмотру финансового состояния страховщика и месту размещения его активов.
- Заключая кредитные договора, банки навязывают либо заставляют подписаться на заключение ряда договоров страхования. Имущественное страхование, титульное (если это ипотека), от несчастных случаев, жизненное страхование, от финансовых рисков, рисков потери рабочего места. Может ли человек не соглашаться на эти виды страхования и получить кредит?
- Данные виды страхования считаются добровольными и у человека есть право на отказ от них. Вопрос в том, каким образом в таком случае такой риск будет возмещаться банком. Банком либо будет повышена кредитная ставка, либо дан отказ в заключении кредитного соглашения, так как риски без этой страховки неподъемны для кредитного учреждения. Мы обладаем различными вариантами заключения договоров. Ипотека обладает стандартами АИЖК, они считаются достаточно продуманными и прозрачными.
- Можете разъяснить, что должен делать страхователь, если его страховщик потерял лицензию либо если ее приостановили.
- В такой ситуации у него два варианта: если это обязательное страхование (допустим, ОСАГО), и если это добровольное (КАСКО). Если речь об ОСАГО и у страхователя случился страховой случай, а лицензия страховщика признана отозванной, необходимо составление обращения в определенное профессиональное объединение страховщиков – в Российский союз автостраховщиков. И РСА произведет регулировку выплат по данному страховому случаю. Если же это добровольное страхование, и лицензия отозвана либо приостановлена, то у компании есть временная администрация. Если наступает страховой случай, должна помочь временная администрация – ею выставляются заявленные убытки, а далее работа проводится в стандартном режиме. Существует и вариант приостановления лицензии страховщика, при этом оснований назначать временную администрацию, нет. В такой ситуации потерпевшим должно быть составлено обращение конкретно к поставщику, которым, несмотря на приостановление действия лицензии, все равно должны быть урегулированы убытки. Если страховщик будет признан банкротом, и суд назначит конкурсного управляющего – выплаты должен совершать именно он. На страховщика налагается обязанность по урегулированию всех убытков. В случае появления проблем спор должен разрешаться в судебном порядке.
- На что должен обратить внимание потребитель, выбирая страховую компанию?
- Для начала необходимо убедиться в наличии у страховой фирмы действующей лицензии. Далее необходимо провести внимательное изучение договора. Хотя бы элементарно необходимо знать страховую лексику. Либо обязательно уточнять все пункты. Проблемы возникают тогда, когда условия договора понимаются сторонами по-разному. А этого быть не должно. Страхователь должен иметь представление о «франшизе», о моменте наступления страховой ситуации, о сроках оформления заявления при наступлении страховой ситуации и так далее. Добросовестным страховщиком проводятся подробные объяснения положений договора, а также расшифровываются те или иные специальные термины. Это необходимо знать, а не просто подписывать договор на страхование дома. Нужно осознавать, будет ли выплата, если случится пожар по вине собственника.
Если речь идет о полисе ОСАГО, проверка компании возможна с помощью сайта Российского союза автостраховщиков. Для этого необходимо провести введение в конкретном разделе сайта номера страхового полиса. Если полис считается действующим, Вам будет дан ответ, в котором будет содержаться информация о том, какая компания обладает данным полисом, и каков статус лицензии страховой компании.
- Куда можно направить жалобу в случае навязывания клиенту дополнительных услуг при заключении соглашения ОСАГО? Как сделать это побыстрее с получением максимального результата?
- Сайт Банка России обладает интернет-приемной: возможно оставление жалобы посредством электронной формы с прикреплением сканов всех документов. Так как страховые компании обладают множеством клиентов, порой, при указании в жалобе лишь фамилии, имени и отчества, проведение надзорных мероприятий становится невозможным. Поэтому необходимо приложение максимального количества документов, имеющих отношение к случившейся ситуации.
Проведение работы с жалобами считается приоритетным проектом блока не кредитных финансовых учреждений в Банке России. Его даже именуют не иначе как «жалоба как подарок». Ведь для нас появление жалобы – первый сигнал, что с фирмой что-то неладное. Подавать жалобу стоит еще и по другой причине. Если жалоба поступает от кого-то одного, с приложением доказательств по факту содеянного – взимается штраф 50 тысяч рублей. Страховая компания этого даже не почувствует. Но если поступило 10, 20, 100 жалоб – это уже прочувствует любая страховая компания.
- По информационным данным СМИ, как раз на страховщиков чаще всего жалуются – из всех участников финансовых рынков, контролируемых ЦБ. ЦФО сталкивается с такой же ситуацией?
- Если дело затрагивает не кредитные финансовые организации – да, это является самым большим процентом. Но банковские учреждения жалуются намного чаще. Основной поток обращений как раз по кредитным учреждениям. Можно сравнить: в первом квартале 2015-го года жалобы на кредитные учреждения равнялись 68% от общего количества, по вопросам страховой деятельности — менее 1%, приблизительно 17 тысяч обращений.
- Центробанком произведено утверждение изменений в рекомендациях для страховщиков ОСАГО: у потребителей теперь есть возможность снятия процесса заключения соглашения на видеозапись. Кроме того, фирма должна провести ознакомление клиента с требованиями, куда входит и система коэффициента «бонус-малус». Имеются ли какие-то прогнозы у ЦБ: насколько часто страхователями будет использоваться это право? Много ли сейчас жалоб с приложенными аудио- и фотодоказательствами?
- На данный момент жалоб подобного типа очень мало. Обычно все завершается с помощью письменного обращения физического лица в Банк России, где им описывается произошедшая ситуация. Но это недостаточно – необходимо наличие доказательств. Они нужны для того, что провести надзорные меры по отношению к страховщику (либо для суда). На данный момент мы как раз отслеживаем, чтобы со стороны страховщиков не было никаких препятствий. После прихода клиента в офис, он имеет право на фиксацию своего общения со страховщиком на диктофон, имеет право на видеосъемку. При этом страховщик должен не просто не мешать этому, но еще и сообщить клиенту о наличии таких прав.
Наличие подобных доказательств поможет нам в объективной оценке ситуации и отделению обоснованных жалоб от наговоров. Вы зашли в офис, где Вам дали отказ в заключении договора ОСАГО. Постарайтесь подтвердить собственные слова с помощью законных методов — с помощью свидетельских показаний очевидца, либо, что проще всего, с помощью фиксации на видео. После этого своя точка зрения о происшедшем будет высказана страховщиком. Возможно, что-то было упущено – допустим, страхователь вел себя некорректно. Нам важно предельно объективно рассматривать каждый случай.
Источник: http://www.banki.ru/
