Банковским организациям не до граждан с ограниченными возможностями. Согласно проведенным исследованиям, многие офисы финансовых учреждений для клиентов подобного рода не приспособлены и специальные продукты для них отсутствуют. Между тем, ЦБ была дана рекомендация организациям с 1-го июля 2016-го года заняться развитием этого направления.
Офисы без пандусов
Недавно было проведено исследование касательно того, доступны ли банковские услуги людям с ограниченными возможностями. О том, что данная тема не интересует банковские организации, стало ясно уже из реакции их представителей. Анкеты были отправлены почти 100 большим финансовым организациям. Исключение составили банки развития и Национального клирингового центра. Ответы на вопросы были даны лишь 11-ю банками, то есть чуть более 10%. Речь идет о следующих банках: «Открытии», «Трасте», «Союзе», «Русском стандарте», «Росбанке», Райффайзенбанке, Московском Кредитном Банке (МКБ), Лето Банке, Российском Национальном Коммерческом Банке, Интеркоммерц Банке, Росинтербанке.
Первым делом был задан вопрос об уровне технической подготовки офисов финансовых организаций для приема подобных клиентов. Как утверждают представители финансовых учреждений, ответивших на анкеты, ситуация не так уж и плоха. Банк «Открытие» говорит о том, что в данный момент маломобильные группы населения могут воспользоваться 150 отделениями учреждения по всей стране, а это практически 45% от всей офисной сети. В банках «Траст» и МКБ примерно 30% офисов оборудованы под таких клиентов, в Росинтербанке – более 50% офисов. Банк «Русский Стандарт» имеет две трети офисов со специальными пандусами (так гласят данные самого учреждения).
МКБ придерживается мнения, что офисы без оборудованных пандусов в них и не нуждаются, так как входная группа дает возможность лицам с ограниченными возможностями свободно входить и покидать помещение без чьей-либо помощи. В новом году в планах МКБ – оснащение пандусами остальных отделений, «там, где это можно сделать».
Райффайзенбанк для подобных слоев населения оборудовал 70% офисов в Москве, в регионах – 50%. «В остальных офисах физически нереально установить пандусы или же воспользоваться иными техническими средствами», - комментарий пресс-службы Райффайзенбанка.
Клиентские центры Лето Банка насчитывают 338 отделений во всех регионах. Исключение – Дальний Восток. В 95% из них есть доступ лицам с ограниченными возможностями посредством пандусов, ролл-пандусов либо оборудования подъемного типа (по словам банковской пресс-службы). Во всех клиентских центрах есть кнопки вызова работников банковского учреждения. Также для людей с плохим зрением на входной группе таких центров наклеены особенные желтые наклейки.
У банкоматов отсутствует шрифт Брайля
Вопрос о том, какие банкоматы в определенных банковских организациях подходят инвалидам по зрению и слуху, и вовсе загнал представителей организаций в тупик. Комментариев на этот вопрос было очень мало. Впрочем, некоторые банки обладают АТМ для таких людей.Допустим, банк «Открытие» имеет оснащение в виде центральной точки (она необходима для ориентирования, при этом на ней отсутствует полное дублирование всех функциональных надписей рельефно-точечным шрифтом) на клавиатурах всех используемых финансовым учреждением банкоматов. Как сообщает пресс-служба, многие банкоматы финансового учреждения (примерно 20%) обладают еще и наклейками с маркировкой, у которой рельефно-точечный шрифт, обозначающий функциональные части банкомата – речь идет о чековом принтере, кардридере, купюроприемнике. «Звукового сопровождения в громком варианте либо с применением наушников у наших банкоматов нет из-за их конструктивных особенностей», - сообщается «Открытием».
Банкоматы Райффайзенбанка имеют оборудование для инвалидов по слуху, но не имеют оборудования для инвалидов по зрению, сообщается кредитной организацией. У Лето Банка 70% банкоматов имеют шрифт Брайля и разъемы для наушников. Банк также планирует осуществить изготовление специальных аудиороликов для плоховидящих людей и внедрить их в банкоматные устройства.
Как говорят представители банка «Русский Стандарт», инвалиды по зрению и слуху могут воспользоваться ПИН-клавиатурами с имеющимися координатными точками. Росинтербанком было сообщено, что у всех банкоматов и платежных терминалов есть специальная ПИН-клавиатура для плоховидящего населения. Росбанком было отмечено, что в данный момент идет установка банкоматов с дублированием текстовой информации шрифтом Брайля.
Жизнь без преград
Существуют ли особенности в обслуживании организациями граждан с ограниченными возможностями? Специальные ограничения для таких слоев населения у дочерней структуры ВТБ отсутствуют, отмечается пресс-службой Лето Банка. Требования по таким продуктам содержат ограничения лишь по возрасту, гражданству и наличию документов.
«Русский Стандарт» предоставляет таким клиентам полный перечень услуг (исключение составляют слабослышащие). Слабослышащим клиентам предлагается следующее – ограниченная информация может быть сообщена иному лицу, допустим, родственнику, а если у последнего есть доверенность – могут оказать полный спектр услуг. Интернет-банк «Русского Стандарта» не обладает специальным интерфейсов для таких людей, отображение происходит благодаря стандартным средствам браузера либо телефона.
Клиенты-инвалиды могут воспользоваться банковскими продуктами Росинтербанка и банка «Открытие». «Кроме того, клиенты, получающие любые виды пенсионных выплат, имеют право на пользование специальной картой с начислением процента на остаток и кешбеком в аптечных пунктах. Продуктовая банковская линейка также обладает программами кредитования, основное направление которых – кредитование пенсионеров и лиц, которые получают пенсию либо иные виды денежных выплат из Пенсионного фонда РФ и Фонда социального страхования РФ по старости, по инвалидности, по случаю потери кормильца, на ребенка-инвалида, по случаю получения трудовых увечий, по случаю участия в боевых действиях, ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС», — рассказывается в банке «Открытие». Кроме всего вышеперечисленного, маломобильные граждане могут пользоваться переводами в пользу физических и юридических лиц, оплачивать коммунальные, телекоммуникационные услуги, штрафы ГИБДД, налоги, образование, погашать кредиты, вносить пенсионные взносы.
Специальные программы для таких групп населения у финансовых учреждений присутствуют в крайне маленьком количестве. Как было сообщено представителями кредитных организаций, таких клиентов обслуживают согласно общим внутренним нормативным документам, исходя из положений законодательной базы РФ.
Из общего фона можно выделить все же Интеркоммерц Банк и Росбанк. В январе текушего года банком «Интеркоммерц» и его партнером – ООО «НПФ «Опто-Космос» была запущена специальная программа потребительского кредитования, именуемая «Жизнью без преград». Как было рассказано заместителем начальника управления развития розничного бизнеса Интеркоммерц Банка, Владимиром Милюковым, программа дает инвалидам первой и второй группы получить протезы конечностей, ортезы, ортопедическую обувь и иные нужные технические средства реабилитации, а также отремонтировать их в быстрый срок и без дополнительных расходов.
«Программа уникальна тем, что затраты у инвалида отсутствуют, поскольку проценты за использование кредита компенсируются предприятием-партнером, а погашение главного долга происходит за счет компенсации, которую предусматривает действующее законодательство», - подчеркивается Милюковым. Программу в данный временной период реализуют Краснодарский край, Москва и Калининградская области. Примерный итог таков: 438 инвалидов получили нужные им устройства. Банком отмечается планирование расширения программы на все российские регионы.
Также планируется расширить реабилитационное оборудование. Допустим, подключить к программе производителей, выпускающих слуховые аппараты. «С учетом ограниченной мобильности части наших пользователей, нами был организован процесс предоставления кредита таким путем, чтобы клиентам не нужно было по любому поводу посещать банковское отделение. Нашими клиентам осуществляется подача документов на рассмотрение, получается кредит, а также нужное устройство реабилитации на территории партнерского предприятия, что дает им возможность с максимальным комфортом решить потребность в лечении», - сообщается Владимиром Милюковым.
Райффайзенбанком в данный момент осуществляется разработка регламента касательно обслуживания инвалидов. «Его согласуют с Всероссийским обществом инвалидов как достаточные меры для обеспечения сервиса для людей с ограниченными возможностями», — отмечается Федором Лежневым.
Фактор очень узких тротуаров
Почему банки не увеличивают доступность финансовых услуг для таких групп населения? В чем их сложности? Как говорят банкиры, главное преткновение в законодательной базе. «Существуют различные трудности касательно согласования перепланировок входных групп с городов из-за того, что нормативная база во многих случаях имеет несовершенства. В данный временной период мы отыскиваем варианты для того, чтобы урегулировать этим моменты. Мы собираемся оснастить нужной инфраструктурой все наши офисы, чтобы офисы МКБ могли свободно посещать все наши клиенты», - рассказывается представителями банка МКБ.
Трудностями, которые сдерживают создание доступной среды для граждан, чьи возможности ограничены, банк называет еще и конструктивные особенности дорожной инфраструктуры рядом с некоторыми офисами — например, узкий тротуар около входа в отделение может мешать организации пандуса.
Федором Лежневым из Райффайзенбанка также было сказано о сложностях в согласовании технических решений со стороны конкретных органов и получении разрешений в многоквартирных домах. «Также наблюдаем техническую невозможность адаптировать объект для нужд инвалидов. Допустим, если установить подъемник на лестнице, будут нарушены противопожарные нормы — это считается заужением и преградой на пути эвакуации», — комментируется Лежневым.
«Мы считаем, что сотрудники любых фирм, которые оказывают услуги гражданам, должны обладать специальными знаниями и информацией об особенностях работы с людьми с ограниченными возможностями. Такие специальные знания в формате тренингов предоставляются некоторыми благотворительными фондами и общественными организациями, помогающими людям с инвалидностью», — говорится Еленой Кожадей. Ею было отмечено, что далее планируется комплексно адаптировать отделения Росбанка для всех категорий инвалидов и маломобильных групп населения.
Все слепы и глухи к чужим проблемам
Как считает руководитель «Финва», Влад Линдер, потребности людей с ограниченными возможностями в данный временной период учитываются банковскими учреждениями чисто формально. «Многие банковские учреждения занимаются как бы созданием видимости принятия необходимых мер. Допустим, устанавливают нефункциональные пандусы», - сообщается им.
«Финва» предлагает решение для слабовидящих людей. Как показали результаты опросов фирмы среди инвалидов по зрению, выделяются наиболее распространенные причины недовольства обслуживания банковскими учреждениями. Допустим, многие коммерческие учреждения принципиально отказываются работать с клиентами-инвалидами. Возникают ситуации, когда инвалид первой группы по зрению — тотально незрячий человек — по истечении срока действия банковской карты был вынужден от руки заполнить заявление о выпуске карты с новым сроком. Несмотря на законодательно разрешенное применение факсимиле, многие банковские отделения до сих пор отказываются принимать факсимиле в качестве аналога личной подписи.
Результаты обращения в ведущие российские банки показали следующее: «Нашим банком не ведется статистический учет клиентов с инвалидностью». При этом 100% таких людей получают от страны социальное пособие (это пенсия по инвалидности). В Санкт-Петербурге подобные операции с начислением таких пособий производятся посредством банковских счетов, то есть, все инвалиды – автоматически банковские клиенты.
У российских банков, за небольшим исключением, фактически нет приспособлений, чтобы обслуживать маломобильные группы. Такое убеждение у директора по исследованиям Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), Тимура Аймалетдинова. «Само собой, это не значит, что клиенту с ограниченными физическими возможностями откажут в обслуживании, но подобный сервис очень сложно называть доступным и комфортным», — считает Аймалетдинов.
НАФИ сделало «тайные звонки» в учреждения под видом маломобильных клиентов и расспросило о наличии офисов, которые можно посетить на инвалидной коляске. Иногда сотрудники говорили, что можно обратиться с просьбой к охране и посетителям поднять коляску руками по лестнице. Другие говорили о факторе очень узких дверных проемов либо о том, что у банковской организации отсутствуют отделения с удобным парковочным подъездом по предварительной заявке.
За границей ситуация иная. Зарубежная практика говорит об обеспечении такой категории граждан не только традиционными элементами безбарьерной банковской среды в виде пандусов, дверных проемов, специальных парковок и невысоких стоек обслуживания. Возможен вариант с применением инновационных технологий обслуживания. Допустим, для слабовидящих людей банкоматы оборудуют входом для наушников и шрифтом Брайля на клавиатуре. После предварительной заявки сурдопереводчик приглашается банковским учреждением в отделение, по сообщениям в НАФИ. Маломобильными людьми может быть оформлена заявка на выездное обслуживание в собственном доме. Также организациями-посредниками предлагаются различные услуги – например, выстраивание видеокоммуникации между клиентом и банком. «Многие европейские страны, особенно скандинавские, а также Великобритания, хорошо развили доступность банковской среды для инвалидов, по сравнению с прочими развитыми государствами», - по рассуждениям эксперта Тимура Аймалетдинова.
Нашей стране есть к чему стремиться в данном направлении. Банки все же будут вынуждены менять свое отношение к таким людям. В июле текущего года Банком России была дана рекомендация финансовым учреждениям активизировать усилия и заняться оснащением офисов приспособлениями, которые помогут людям с ограниченными возможностями, беспрепятственно посещать банк. Письмо «О создании безбарьерной среды для инвалидов» за подписью первого заместителя председателя ЦБ Георгия Лунтовского — содержит напоминание о том, что с 1-го января 2016-го года вступают в силу законодательные поправки «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации». По этим изменениям учреждения обязаны предоставить таким лицам возможность беспрепятственного доступа к объектам социальной инфраструктуры. «Банк России уверен в целесообразности активизации усилий кредитных организаций и не кредитных финансовых учреждений по обеспечению инвалидам беспрепятственного доступа к объектам инфраструктуры кредитных организаций и не кредитных финансовых учреждений, а также помощи инвалидам в преодолении тех барьеров, которые мешают им получать услуги наравне с другими лицами», — сообщается письмом регулятора. Закон говорит о том, что на приведение соответствие с новыми нормами своих отделений банкирам дается шесть месяцев со дня его вступления в силу, то есть к 1-го июля 2016-го года.
Стоит напомнить, что существует программа «Доступная среда» - о разработанных рекомендациях касательно обеспечения доступности социальных объектов для лиц с ограниченными возможностями.
Идеальный офис – мечта
Но, чтобы решить проблему, нужно принять различные меры, с привлечением целевой аудитории и экспертного сообщества, по мнению экспертов. Допустим, «Финва» предлагает следующее для отличного офиса для таких людей – наличие беспрепятственного доступа для инвалидов и маломобильных групп населения. Речь идет о наличии пологих пандусов или подъемников, заниженных порогов и расширенных дверей, поручней, минимального количества перепадов высот, оборудованной санитарно-гигиенической комнаты, в зоне целевого оказания услуг — наличие удобных посадочных мест или мест для размещения инвалидного кресла, а также стола, за которым будет комфортно разместиться инвалиду-колясочнику.
У информационных систем должен быть ориентир на регионы во всех структурно- функциональных зонах и прием определенного верного решения заранее. Инвалиды по зрению в офисах кредитных организаций должны пользоваться установленными контрастными маркировками, тактильными наземными указателями. На банкоматах должен быть тактильный шрифт, зал ожидания должен быть оснащен звуковой информацией. Оказывая услуги инвалидам по зрению, банковский персонал должен следовать этикету общения с такой категорией людей. Инвалиды по слуху должны пользоваться установленными максимально визуальными информаторами, а для общения с банковским специалистом возможно применение коммуникационных устройств по типу ввода информации через клавиатуру,
«Мы считаем, что необходимо реализовать комплексный подход к обслуживанию таких клиентов. Должна быть повышена доступность очного обслуживания, а также развитие систем ДБО – разработка и внедрение адаптированных версий «Банк — клиент» плюс обязательное обучение потенциальных клиентов пользованию продуктов и основам финансовой грамотности», — говорится Владом Линдером.
Тимуром Аймалетдиновым также было отмечено, что первый шаг к улучшению финансовой доступности – это возможность пользования удаленными сервисами, которые могли бы использовать не только инвалиды, но и другие маломобильные группы – многодетные матери, женщины с малолетними детьми, люди пенсионного возраста, клиенты с временными проблемами со здоровьем.
Впрочем, как считает Тимур Аймалетдинов, коммерческие банковские учреждения вряд ли займутся созданием безбарьерной среды в отделениях в ближайшем будущем: клиентов такого типа не так уж и много. «В целом это затрагивает административное влияние со стороны государства и общественных фондов, которые занимаются защитой гражданских прав таких людей. Сама дружественная безбарьерная среда для лиц с такими потребностями пока на банковском рынке отсутствует. И пока инвалиды не включены в систему социальных отношений в принципе, банковским сектором вряд ли будет проявляться здесь активная позиция», — резюмируется экспертом.
